Como Lido com os Conflitos

Como se manifesta

• Defendes a tua posição até ao fim quando a achas correta.
• Preferes ganhar a discussão a ficar a meio caminho.
• Não cedes facilmente mesmo que o outro insista.

«O estilo competitivo prioriza o resultado sobre a relação: ganha a discussão, mas nem sempre ganha o vínculo.»

O jiu-jitsu da negociação

Fisher, Ury e Patton (1981), do Projeto de Negociação de Harvard, descrevem duas armadilhas clássicas: ser «brando» (ceder para evitar o atrito) ou ser «duro» (agarrar-se a uma posição, atacando a do outro). O estilo competitivo, levado ao extremo, é a segunda armadilha. A alternativa deles: ser duro com os méritos do problema e brando com as pessoas. Quando o outro ataca ou se fecha na sua posição, propõem o «jiu-jitsu da negociação»: não devolver o golpe nem endurecer a própria posição, mas desviá-lo redirecionando a conversa para o problema e para o que cada parte realmente precisa.

Quando convém competir

É útil em decisões urgentes, de alto risco, ou quando tens razão em algo importante e ceder teria um custo real. A firmeza não é um defeito em si mesma; a nuance está em quando se aplica.

O teu desafio de crescimento

Usado em excesso, em temas de baixo risco, pode desgastar relações que não precisavam de um vencedor. Antes de entrares de cheio numa discussão sobre, por exemplo, que restaurante escolher esta noite, perguntares-te «isto vale a pena competir?» ajuda a reservar este estilo para o que realmente importa.

Nota: se o conflito que tens em mente envolve uma relação com desequilíbrio de poder real ou algum tipo de maus-tratos, isto é um guia divulgativo de estilo comunicativo, não orientação para essa situação; aí convém a ajuda de um profissional.

«O estilo colaborador trata o conflito como um problema a resolver em conjunto, não como uma competição com um único vencedor.»

Alta assertividade, alta cooperação ao mesmo tempo

É, dos cinco estilos de Thomas e Kilmann (1974), o mais exigente de sustentar: combina defender o que precisas com procurar também o que o outro precisa, em vez de escolher entre uma coisa e outra. Não é ceder nem impor, é tratar o desacordo como um problema partilhado que ambas as partes resolvem melhor juntas do que separadamente.

Como se manifesta

• Procuras ativamente uma solução que funcione para ambas as partes.
• Perguntas o que é que o outro realmente precisa antes de propor seja o que for.
• Investes tempo a explorar opções novas, não só as duas posições iniciais.

Os quatro pilares de negociar bem

Fisher, Ury e Patton (1981) descrevem quatro elementos que coincidem com o que faz bem um colaborador eficaz: separar a pessoa do problema (atacar o problema, não quem o coloca); centrar-se nos interesses reais de cada parte, não na posição inicial com que cada um chegou à conversa; inventar opções de benefício mútuo antes de decidir o que fazer; e ancorar o acordo final a algum critério objetivo externo, não a quem insiste mais. Um acordo construído assim, segundo os autores, não é só mais sensato: deixa a relação intacta ou melhor do que antes.

O teu desafio de crescimento

Exige tempo e disponibilidade do outro lado: em conflitos urgentes ou com alguém que não coopera, insistir em colaborar pode não ser realista. Saber quando mudar de estilo, sem o sentires como uma traição ao teu próprio, faz parte de o dominar.

Com quem te complementas bem

É o estilo que melhor se adapta a qualquer outro: dá uma saída construtiva tanto a um competitivo que precisa de ampliar opções como a um acomodador a quem custa nomear o que também lhe importa.

Nota: se o conflito que tens em mente envolve uma relação com desequilíbrio de poder real ou algum tipo de maus-tratos, isto é um guia divulgativo de estilo comunicativo, não orientação para essa situação; aí convém a ajuda de um profissional.

Sinais deste estilo

• Preferes que cada um ceda um pouco a prolongar a discussão.
• Procuras um meio-termo rápido em temas que não são cruciais para ti.
• Parece-te razoável abdicar de parte do que queres se o outro fizer o mesmo.

«O estilo conciliador não procura a solução perfeita, procura uma razoável e rápida.»

Quando convém este atalho

É especialmente útil quando o tempo urge ou o tema não justifica uma negociação longa, como decidir que série ver esta noite: um meio-termo aceitável para ambos costuma ser melhor do que prolongar o desacordo.

Conciliar bem é ancorar-se a algo externo

Fisher, Ury e Patton (1981) assinalam que insistir em critérios objetivos (um preço de mercado, a opinião de alguém especializado, um costume já estabelecido) facilita chegar a um acordo sensato: ninguém perde tempo a defender a sua posição, a discussão passa do «eu quero isto» para o «o que diz o critério objetivo aqui?». Isso distingue um compromisso bem feito de um simples «dividir a diferença» ao acaso.

O teu desafio de crescimento

Usado sempre, mesmo em temas importantes, pode deixar ambas as partes com uma solução medíocre. Reservar a colaboração para o que realmente importa, e o compromisso rápido para o resto, costuma render mais do que aplicar só um dos dois a tudo.

Nota: se o conflito que tens em mente envolve uma relação com desequilíbrio de poder real ou algum tipo de maus-tratos, isto é um guia divulgativo de estilo comunicativo, não orientação para essa situação; aí convém a ajuda de um profissional.

«O estilo evitante nem sempre é fugir do problema: às vezes é esperar pelo momento certo para o abordar.»

Como se manifesta

• Adias uma conversa difícil até a tensão baixar.
• Deixas passar temas que não consideras muito importantes.
• Evitas iniciar um conflito se achas que não vai levar a nada de bom.

Duas formas de silêncio

Patterson, Grenny, McMillan e Switzler (2002), em Crucial Conversations, incluem «evitar» e «retirar-se» entre as formas de silêncio que surgem quando uma conversa começa a parecer arriscada: desviar por completo o tema sensível, ou sair diretamente da conversa. O aviso deles: mantém o conjunto de informação partilhada perigosamente superficial, algo sem custo real quando o tema é menor, mas que deixa por resolver o que realmente importa.

Quando é genuinamente útil

É genuinamente útil em conflitos de baixo risco, quando a tensão do momento impede uma conversa produtiva, ou quando o tema simplesmente se resolve sozinho com o tempo.

O teu desafio de crescimento

O risco surge quando também se evita o que importa: esses temas não desaparecem só por serem adiados, e costumam voltar mais tarde com a mesma tensão por processar, ou mais acumulada do que ao início. Distinguir «isto pode esperar» de «isto estou a evitar» é a chave.

Com quem te complementas bem

Equilibra-se bem com um perfil competitivo ou colaborador disposto a nomear em voz alta a conversa que tu tendes a adiar, sobretudo quando o tema realmente importa.

Nota: se o conflito que tens em mente envolve uma relação com desequilíbrio de poder real ou algum tipo de maus-tratos, isto é um guia divulgativo de estilo comunicativo, não orientação para essa situação; aí convém a ajuda de um profissional.

Como se manifesta

• Cedes quando o tema importa mais ao outro do que a ti.
• Dás prioridade a manter a relação em bons termos em vez de ganhar a discussão.
• Achas fácil pôr de lado o que queres para evitar um mau ambiente.

O negociador «brando», segundo Fisher, Ury e Patton

Fisher, Ury e Patton (1981) descrevem o negociador «brando» como quem evita o conflito através de concessões sucessivas, na esperança de manter a relação, e que muitas vezes acaba por se sentir aproveitado: um retrato muito próximo do estilo acomodador praticado sem limites. A alternativa deles não é deixar de ser brando com as pessoas, mas combiná-lo com firmeza quanto ao fundo do assunto: pode-se cuidar do vínculo e, ao mesmo tempo, não ceder automaticamente no que realmente importa.

«O estilo acomodador prioriza o vínculo sobre o resultado: prefere ceder a arriscar a relação.»

Quando é uma escolha acertada

É uma escolha generosa e por vezes muito acertada quando o tema importa muito mais ao outro do que a ti, ou quando manter o bom ambiente pesa mais do que ganhar esse ponto concreto.

O teu desafio de crescimento

Ceder sempre, mesmo no que realmente te importa, pode acabar por tornar invisíveis as tuas próprias necessidades dentro da relação. Perguntares-te «isto também me importa a mim?» antes de te acomodares de forma automática ajuda a verificar se o ponto de partida continua a ser o adequado.

Nota: se o conflito que tens em mente envolve uma relação com desequilíbrio de poder real ou algum tipo de maus-tratos, isto é um guia divulgativo de estilo comunicativo, não orientação para essa situação; aí convém a ajuda de um profissional.