Escucha activa: por qué casi todos oímos la letra y nos perdemos la música

Dos hombres discuten en una mesa junto al lago Ohrid, en Macedonia. Llevan un buen rato hablando a la vez, cada vez más alto. Cuando alguien les pide que repitan lo que acaba de decir el otro, ninguno acierta. Se han oído todo el tiempo. No se han escuchado en ningún momento.

La escena la cuenta Daniel Shapiro, psicólogo del Proyecto de Negociación de Harvard, en Beyond Reason (2005), el libro que escribió con Roger Fisher, coautor de Obtenga el sí. En la redacción no conocemos mejor definición práctica de para qué sirve la escucha activa: para que dos personas que hablan de lo mismo dejen de mantener, sin saberlo, dos conversaciones distintas.

Qué es la escucha activa, y qué no es

La escucha activa es escuchar con la intención de entender al otro y de demostrarle que lo has entendido. Estar callado mientras alguien habla no basta. La escucha activa tiene tres partes:

• atender a lo que dice,
• atender a cómo lo dice (el tono, la emoción que acompaña a las palabras),
• y devolverle lo que has captado, para que pueda confirmarlo o corregirte.

El término lo popularizaron el psicólogo Carl Rogers y Richard Farson en un folleto de 1957 titulado precisamente Active Listening, escrito para formar a mandos de empresa desde la Universidad de Chicago. Rogers venía de la terapia. Había comprobado algo que hoy parece obvio y entonces no lo era: la gente se abre cuando nota que alguien intenta ver el mundo desde su sitio, sin juzgarla.

Oír y escuchar no son lo mismo

Oír es lo que hace el oído. Escuchar es lo que hace la atención. Shapiro lo resume tras la escena del lago con una frase sencilla: escuchar no es pasivo, sino activo, y exige concentración.

Mientras el otro habla, tú ya estás preparando tu respuesta

Fisher y Shapiro describen tres obstáculos que se repiten en casi cualquier conversación tensa, sea un despacho, una cocina o una mesa de negociación.

1. No entendemos su punto de vista. Mientras el otro habla, nuestra mente se ocupa de las ideas que queremos decir nosotros.
2. Escuchamos buscando fallos. Damos por hecho que discutir consiste en desmontar lo que dice el otro, así que atendemos a sus puntos débiles y no a lo que tiene de razonable.
3. No decimos lo que sí nos parece valioso. Aunque veamos mérito en su postura, no lo expresamos. Y quien solo recibe críticas concluye que su mensaje no ha llegado, así que insiste más fuerte o se rinde.

El resultado es conocido: nadie se siente entendido y la discusión sube de volumen sin avanzar.

Escuchar la música, no solo la letra

La primera técnica que proponen parte de una imagen musical. Escuchar a alguien se parece a escuchar una canción: acertar la letra no es suficiente. Hay que atender a la melodía que la acompaña, al estado de ánimo, al tono emocional que da sentido a las palabras.

El golpe de un tambor, escriben, puede convertir una balada romántica en un grito de guerra. Y el tono puede confirmar las palabras de alguien o desmentirlas por completo, como cuando una persona grita: “¡No estoy enfadado!”.

Los metamensajes: lo que se dice sin decirlo

La segunda técnica consiste en detectar metamensajes, mensajes escondidos dentro de otros. Ocurren a todas horas. Un anfitrión mira el reloj durante una cena y comenta: “Me lo estoy pasando tan bien que no me había dado cuenta de lo tarde que es”. Casi todos los invitados entienden que la fiesta ha terminado.

Una forma fácil de detectarlos, según Fisher y Shapiro, es fijarse en qué palabra se acentúa. La misma frase cambia de sentido según dónde caiga el énfasis:

• “A mí me gusta esta propuesta.” (A otros, no tanto.)
• “A mí me gusta esta propuesta.” (La apoyo con entusiasmo.)
• “A mí me gusta esta propuesta.” (Más que las otras.)
• “A mí me gusta esta propuesta.” (Como propuesta. Todavía no me comprometo a nada.)

Los metamensajes suelen revelar si alguien apoya una idea, duda o se resiste a ella. Pasarlos por alto es una forma muy eficaz de llevarse sorpresas más tarde.

Parafrasear: la prueba de que has entendido

Volvamos al lago. Shapiro moderaba un taller de una semana con líderes albaneses y macedonios en un momento de violencia entre ambos grupos. En una pausa para el café, dos participantes a los que el libro llama “Ivan” y “Bamir” empezaron a discutir sobre los refugiados llegados de Kosovo.

Cuando la discusión se desbordó, Shapiro los interrumpió y le preguntó a Ivan qué había entendido de lo que decía Bamir. “Bamir cree que los macedonios rechazamos a los albaneses. Y no es así.” Bamir saltó: “¡Eso no es lo que he dicho!”. Luego le preguntó a Bamir. “Está claro que solo quiere cuidar de los suyos.” Ivan saltó: “¡Eso no es lo que he dicho!”.

Se quedaron mirándose en silencio. Después Ivan se rio, sorprendido de lo que acababa de pasar, y dijo: “Nadie llega a ninguna parte si cerramos los oídos”.

Lo que había hecho Shapiro antes de esas preguntas tiene nombre: escucha reflexiva. Les había dicho “parecéis frustrados los dos”. Parafrasear consiste en devolver con palabras propias los hechos o los sentimientos que expresa el otro. En las notas del libro, los autores conectan esta idea con Rogers, que defendía comprobar mediante el parafraseo si de verdad habíamos entendido a la otra persona.

¿He terminado yo o han terminado ellos?

Fisher y Shapiro proponen una pregunta para el momento en que notas que has dejado de escuchar: ¿he terminado yo, o han terminado ellos? A veces dejamos de escuchar no porque el otro haya acabado, sino porque nos cansa oírle o nos incomodan las emociones que está mostrando.

El error de adivinar lo que siente el otro

Hay una trampa en la que caen sobre todo las personas bienintencionadas: ponerle nombre a la emoción ajena antes de preguntar.

El libro cuenta el caso de una inquilina que quería renegociar el alquiler con su casero, un abogado que vivía en el piso de abajo. Para crear buen ambiente, empezó así: “Me han dicho que acabas de cambiar de bufete. Debe de ser duro”. El casero palideció y cortó en seco: “No es el caso. Dime para qué querías verme”. Por dentro pensaba: “¿Insinúa que no soy capaz de llevar un cambio de trabajo? ¿Tan débil cree que soy?”.

La alternativa que plantean es menos invasiva: preguntar primero y, en lugar de atribuirle una emoción al otro, decir cómo se sentiría uno mismo. Algo como: “Me he enterado de lo del cambio de trabajo. ¿Qué tal lo llevas? Si me pasara a mí, sé que me costaría”.

Escuchar no es darle la razón

Muchas personas temen que reconocer el punto de vista del otro equivalga a aceptarlo. Fisher y Shapiro responden con una palabra: falso.

Roger Fisher lo comprobó ante el Tribunal Supremo de Estados Unidos, donde defendía al Gobierno. Empezó su intervención reconociendo que la otra parte tenía un caso sólido, incluso más sólido de lo que su propio abogado había expuesto. El juez Felix Frankfurter le interrumpió: “¡Señor Fisher! ¡Usted está aquí por el Gobierno!”. Fisher siguió: precisamente por eso quería que el tribunal supiera que el Gobierno tenía respuesta incluso para el mejor argumento posible del rival.

El Gobierno ganó el caso. Al terminar, los abogados de la otra parte cruzaron la sala para estrecharle la mano y agradecerle que se hubiera tomado en serio sus argumentos.

Aquí la escucha activa toca terreno de la empatía y de la comunicación asertiva: entender por qué alguien piensa lo que piensa no te obliga a pensar como él. Los autores lo condensan en una fórmula: “Entiendo [tu punto de vista] y valoro [tu razonamiento]”.

Ejemplos de escucha activa en el trabajo y en casa

Estas son algunas situaciones que aparecen en el libro, o que se derivan directamente de él:

• En una petición de aumento. “Sí, ya entiendo por qué crees que te mereces una subida”, dicho con sarcasmo, demuestra que has oído. “Creo que tienes buenas razones: has dedicado mucho tiempo a la empresa y has sacado adelante proyectos con dos de nuestros mayores clientes” demuestra que has escuchado. Ninguna de las dos frases concede el aumento.
• En un consejo de administración. “Parece que te preocupa que, si vendes tus acciones, se resienta tu relación con el resto del consejo” devuelve lo que el otro siente, sin juzgarlo.
• En casa. Limpiar la cocina, hacer las camas o acordarse de una fecha especial son esfuerzos que, si nadie nota, dejan un poso de decepción. Escuchar también es ver eso.
• En una discusión que se calienta. Nombrar en voz alta lo que parece estar pasando (“parecéis frustrados los dos”) puede bastar para que cada parte se sienta oída y baje el tono.

Por qué a los negociadores de Harvard les importa tanto escuchar

La tesis de Beyond Reason es que en cualquier negociación hay emociones, y que no se pueden ignorar. Una de las necesidades que más pesan, según los autores, es sentirse apreciado, y escuchar es la primera herramienta para lograrlo. Quien se siente entendido coopera más y defiende sus posiciones con menos rigidez.

Por eso la escucha activa encaja con otras piezas que ya hemos contado aquí, como el valor de conocer tu alternativa si no hay acuerdo o el poder de callar a tiempo. Escuchar bien también protege de otros errores, como dar más crédito del debido a quien tiene más rango, el llamado efecto halo.

Si quieres saber cómo sueles comunicarte tú cuando hay tensión, puedes probar nuestro test de estilo de comunicación.

Fuentes

• Fisher, R. y Shapiro, D. (2005). Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate. Viking Penguin. Capítulo 3, “Express Appreciation”, y notas “Works Consulted”.
• Rogers, C. R. y Farson, R. E. (1957). Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago.
• Rogers, C. R. (1961). On Becoming a Person. Houghton Mifflin.