Aktives Zuhören: Warum fast alle den Text hören und die Melodie verpassen

Zwei Männer streiten an einem Tisch am Ohridsee in Mazedonien. Seit einer ganzen Weile reden sie gleichzeitig, immer lauter. Als jemand sie bittet, zu wiederholen, was der andere gerade gesagt hat, liegt keiner richtig. Gehört haben sie einander die ganze Zeit. Zugehört haben sie sich keinen Moment.

Die Szene erzählt Daniel Shapiro, Psychologe am Harvard-Verhandlungsprojekt, in Beyond Reason (2005), dem Buch, das er mit Roger Fisher schrieb, dem Mitautor von Das Harvard-Konzept. In der Redaktion kennen wir keine bessere praktische Definition dafür, wozu aktives Zuhören gut ist: damit zwei Menschen, die über dasselbe sprechen, aufhören, ohne es zu merken, zwei verschiedene Gespräche zu führen.

Was aktives Zuhören ist, und was nicht

Aktives Zuhören heißt, mit der Absicht zuzuhören, den anderen zu verstehen und ihm zu zeigen, dass du ihn verstanden hast. Still zu sein, während jemand spricht, reicht dafür nicht. Aktives Zuhören hat drei Teile:

• auf das achten, was jemand sagt,
• darauf achten, wie er es sagt (den Tonfall, das Gefühl, das die Worte begleitet),
• und zurückgeben, was du verstanden hast, damit er es bestätigen oder dich korrigieren kann.

Bekannt gemacht haben den Begriff der Psychologe Carl Rogers und Richard Farson mit einer Broschüre von 1957, die genau so hieß: Active Listening. Geschrieben wurde sie an der Universität Chicago, um Führungskräfte in Unternehmen zu schulen. Rogers kam aus der Therapie. Er hatte etwas festgestellt, das heute selbstverständlich wirkt und es damals nicht war: Menschen öffnen sich, wenn sie spüren, dass jemand versucht, die Welt von ihrem Platz aus zu sehen, ohne sie zu bewerten.

Hören und Zuhören sind nicht dasselbe

Hören ist das, was das Ohr tut. Zuhören ist das, was die Aufmerksamkeit tut. Shapiro fasst es nach der Szene am See in einem einfachen Satz zusammen: Zuhören ist nicht passiv, sondern aktiv, und es verlangt Konzentration.

Während der andere spricht, bereitest du schon deine Antwort vor

Fisher und Shapiro beschreiben drei Hindernisse, die sich in fast jedem angespannten Gespräch wiederholen, ob im Büro, in der Küche oder am Verhandlungstisch.

1. Wir verstehen seinen Standpunkt nicht. Während der andere spricht, ist unser Kopf mit den Gedanken beschäftigt, die wir selbst loswerden wollen.
2. Wir hören zu, um Fehler zu finden. Wir gehen davon aus, dass Diskutieren heißt, das Gesagte des anderen zu zerlegen, also achten wir auf seine Schwachstellen und nicht auf das, was an seiner Sicht vernünftig ist.
3. Wir sagen nicht, was wir wertvoll finden. Selbst wenn wir in seiner Position etwas Richtiges sehen, sprechen wir es nicht aus. Und wer nur Kritik bekommt, schließt daraus, dass seine Botschaft nicht angekommen ist. Also wird er lauter oder gibt auf.

Das Ergebnis kennt jeder: Niemand fühlt sich verstanden, und der Streit wird lauter, ohne voranzukommen.

Die Melodie hören, nicht nur den Text

Die erste Technik, die sie vorschlagen, geht von einem Bild aus der Musik aus. Jemandem zuzuhören gleicht dem Hören eines Liedes: Den Text richtig zu verstehen, genügt nicht. Man muss auf die Melodie achten, die ihn begleitet, auf die Stimmung, auf den emotionalen Ton, der den Worten ihren Sinn gibt.

Ein Trommelschlag, schreiben sie, kann aus einer romantischen Ballade einen Schlachtruf machen. Und der Tonfall kann die Worte eines Menschen bestätigen oder sie vollständig widerlegen, etwa wenn jemand schreit: „Ich bin nicht wütend!“

Metabotschaften: was gesagt wird, ohne es zu sagen

Die zweite Technik besteht darin, Metabotschaften zu erkennen, also Botschaften, die in anderen versteckt sind. Sie kommen ständig vor. Ein Gastgeber schaut während eines Abendessens auf die Uhr und sagt: „Ich amüsiere mich so gut, dass ich gar nicht gemerkt habe, wie spät es schon ist.“ Fast alle Gäste verstehen, dass die Feier vorbei ist.

Ein einfacher Weg, sie zu erkennen, ist laut Fisher und Shapiro, darauf zu achten, welches Wort betont wird. Derselbe Satz ändert seinen Sinn, je nachdem, wo der Nachdruck liegt:

• „Mir gefällt dieser Vorschlag.“ (Anderen nicht unbedingt.)
• „Mir gefällt dieser Vorschlag.“ (Ich unterstütze ihn mit Begeisterung.)
• „Mir gefällt dieser Vorschlag.“ (Mehr als die anderen.)
• „Mir gefällt dieser Vorschlag.“ (Als Vorschlag. Festlegen will ich mich noch auf nichts.)

Metabotschaften verraten oft, ob jemand eine Idee unterstützt, zweifelt oder sich dagegen sträubt. Sie zu überhören, ist ein sehr zuverlässiger Weg, später Überraschungen zu erleben.

Paraphrasieren: der Beweis, dass du verstanden hast

Zurück an den See. Shapiro leitete einen einwöchigen Workshop mit albanischen und mazedonischen Führungspersönlichkeiten, in einer Zeit der Gewalt zwischen beiden Gruppen. In einer Kaffeepause begannen zwei Teilnehmer, die das Buch „Ivan“ und „Bamir“ nennt, über die Flüchtlinge aus dem Kosovo zu streiten.

Als der Streit ausuferte, unterbrach Shapiro sie und fragte Ivan, was er von Bamirs Worten verstanden habe. „Bamir glaubt, dass wir Mazedonier die Albaner ablehnen. Und so ist es nicht.“ Bamir fuhr auf: „Das habe ich nicht gesagt!“ Dann fragte er Bamir. „Er will offensichtlich nur für seine eigenen Leute sorgen.“ Ivan fuhr auf: „Das habe ich nicht gesagt!“

Sie sahen sich schweigend an. Dann lachte Ivan, überrascht von dem, was gerade passiert war, und sagte: „Niemand kommt irgendwohin, wenn wir die Ohren verschließen.“

Was Shapiro vor diesen Fragen getan hatte, hat einen Namen: reflektierendes Zuhören. Er hatte gesagt: „Ihr wirkt beide frustriert.“ Paraphrasieren heißt, die Fakten oder Gefühle, die der andere ausdrückt, mit eigenen Worten zurückzugeben. In den Anmerkungen des Buches verbinden die Autoren diese Idee mit Rogers, der dafür eintrat, durch Paraphrasieren zu prüfen, ob wir die andere Person wirklich verstanden haben.

Bin ich fertig, oder sind sie fertig?

Fisher und Shapiro schlagen eine Frage für den Moment vor, in dem du merkst, dass du nicht mehr zuhörst: Bin ich fertig, oder sind sie fertig? Manchmal hören wir nicht deshalb auf zuzuhören, weil der andere zu Ende gesprochen hat, sondern weil es uns ermüdet, ihn zu hören, oder weil uns die Gefühle unangenehm sind, die er zeigt.

Der Fehler, zu erraten, was der andere fühlt

Es gibt eine Falle, in die vor allem wohlmeinende Menschen tappen: dem Gefühl des anderen einen Namen zu geben, bevor sie fragen.

Das Buch erzählt von einer Mieterin, die mit ihrem Vermieter über die Miete neu verhandeln wollte, einem Anwalt, der in der Wohnung unter ihr lebte. Um eine gute Stimmung zu schaffen, begann sie so: „Ich habe gehört, du hast gerade die Kanzlei gewechselt. Das muss hart sein.“ Der Vermieter wurde blass und schnitt ihr das Wort ab: „Ist es nicht. Sag mir, warum du mich sprechen wolltest.“ Innerlich dachte er: „Unterstellt sie mir, dass ich mit einem Jobwechsel nicht klarkomme? Für so schwach hält sie mich?“

Die Alternative, die sie vorschlagen, ist weniger übergriffig: zuerst fragen und, statt dem anderen ein Gefühl zuzuschreiben, sagen, wie man selbst sich fühlen würde. Etwa so: „Ich habe von deinem Jobwechsel gehört. Wie geht es dir damit? Mir würde so etwas, glaube ich, schwerfallen.“

Zuhören heißt nicht, recht geben

Viele Menschen fürchten, dass es dasselbe ist, den Standpunkt des anderen anzuerkennen und ihn zu übernehmen. Fisher und Shapiro antworten darauf mit einem Wort: falsch.

Roger Fisher erlebte das vor dem Obersten Gerichtshof der Vereinigten Staaten, wo er die Regierung vertrat. Er begann sein Plädoyer mit dem Eingeständnis, dass die Gegenseite einen starken Fall habe, sogar einen stärkeren, als ihr eigener Anwalt ihn dargelegt hatte. Richter Felix Frankfurter unterbrach ihn: „Mr. Fisher! Sie sind für die Regierung hier!“ Fisher fuhr fort: Genau deshalb wolle er, dass das Gericht wisse, dass die Regierung sogar auf das bestmögliche Argument der Gegenseite eine Antwort habe.

Die Regierung gewann den Fall. Danach durchquerten die Anwälte der Gegenseite den Saal, um ihm die Hand zu schütteln und ihm dafür zu danken, dass er ihre Argumente ernst genommen hatte.

Hier berührt aktives Zuhören das Feld der Empathie und der assertiven Kommunikation: Zu verstehen, warum jemand denkt, was er denkt, verpflichtet dich nicht, so zu denken wie er. Die Autoren verdichten es zu einer Formel: „Ich verstehe [deinen Standpunkt] und schätze [deine Argumentation].“

Beispiele für aktives Zuhören im Job und zu Hause

Hier einige Situationen, die im Buch vorkommen oder sich direkt daraus ableiten:

• Bei der Bitte um eine Gehaltserhöhung. „Ja, ich verstehe schon, warum du glaubst, eine Erhöhung zu verdienen“, sarkastisch gesagt, zeigt, dass du gehört hast. „Ich finde, du hast gute Gründe: Du hast viel Zeit in die Firma gesteckt und Projekte mit zweien unserer größten Kunden zum Erfolg gebracht“ zeigt, dass du zugehört hast. Keiner der beiden Sätze gewährt die Erhöhung.
• In einem Verwaltungsrat. „Es scheint dich zu beunruhigen, dass deine Beziehung zum restlichen Gremium leidet, wenn du deine Anteile verkaufst“ gibt zurück, was der andere fühlt, ohne es zu bewerten.
• Zu Hause. Die Küche putzen, die Betten machen, an einen besonderen Tag denken: Das sind Mühen, die einen Rest Enttäuschung hinterlassen, wenn niemand sie bemerkt. Zuhören heißt auch, das zu sehen.
• In einem Streit, der hochkocht. Laut auszusprechen, was gerade zu passieren scheint („Ihr wirkt beide frustriert“), kann genügen, damit sich jede Seite gehört fühlt und der Ton ruhiger wird.

Warum Harvard-Verhandlern das Zuhören so wichtig ist

Die These von Beyond Reason lautet, dass in jeder Verhandlung Gefühle im Spiel sind und dass man sie nicht ignorieren kann. Eines der Bedürfnisse, die laut den Autoren am schwersten wiegen, ist, sich wertgeschätzt zu fühlen, und Zuhören ist das erste Werkzeug dafür. Wer sich verstanden fühlt, kooperiert eher und verteidigt seine Positionen weniger starr.

Deshalb passt aktives Zuhören zu anderen Bausteinen, über die wir hier schon geschrieben haben, etwa zum Wert, deine Alternative zu kennen, falls es keine Einigung gibt, oder zur Macht, rechtzeitig zu schweigen. Gutes Zuhören schützt auch vor anderen Fehlern, etwa davor, jemandem mit höherem Rang mehr Glauben zu schenken, als ihm zusteht: dem sogenannten Halo-Effekt.

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Quellen

• Fisher, R. und Shapiro, D. (2005). Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate. Viking Penguin. Kapitel 3, “Express Appreciation”, und Anmerkungen “Works Consulted”.
• Rogers, C. R. und Farson, R. E. (1957). Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago.
• Rogers, C. R. (1961). On Becoming a Person. Houghton Mifflin.