Écoute active : pourquoi presque tout le monde entend les paroles et passe à côté de la musique

Deux hommes se disputent à une table au bord du lac d’Ohrid, en Macédoine. Cela fait un bon moment qu’ils parlent en même temps, de plus en plus fort. Quand on leur demande de répéter ce que l’autre vient de dire, aucun n’y parvient. Ils se sont entendus tout le temps. Ils ne se sont jamais écoutés.

La scène est racontée par Daniel Shapiro, psychologue du Projet de négociation de Harvard, dans Beyond Reason (2005), le livre qu’il a écrit avec Roger Fisher, coauteur de Comment réussir une négociation (Getting to Yes). À la rédaction, nous ne connaissons pas de meilleure définition pratique de ce à quoi sert l’écoute active : faire en sorte que deux personnes qui parlent de la même chose cessent de mener, sans le savoir, deux conversations différentes.

Ce qu’est l’écoute active, et ce qu’elle n’est pas

L’écoute active, c’est écouter avec l’intention de comprendre l’autre et de lui montrer que vous l’avez compris. Se taire pendant que quelqu’un parle ne suffit pas. L’écoute active comporte trois parties :

• prêter attention à ce qu’il dit,
• prêter attention à la manière dont il le dit (le ton, l’émotion qui accompagne les mots),
• et lui renvoyer ce que vous avez saisi, pour qu’il puisse le confirmer ou vous corriger.

Le terme a été popularisé par le psychologue Carl Rogers et Richard Farson dans une brochure de 1957 intitulée justement Active Listening, écrite à l’université de Chicago pour former des cadres d’entreprise. Rogers venait de la thérapie. Il avait constaté une chose qui paraît évidente aujourd’hui et ne l’était pas alors : les gens s’ouvrent quand ils sentent que quelqu’un essaie de voir le monde depuis leur place, sans les juger.

Entendre et écouter, ce n’est pas pareil

Entendre, c’est ce que fait l’oreille. Écouter, c’est ce que fait l’attention. Après la scène du lac, Shapiro le résume d’une phrase simple : écouter n’est pas passif, mais actif, et cela exige de la concentration.

Pendant que l’autre parle, vous préparez déjà votre réponse

Fisher et Shapiro décrivent trois obstacles qui reviennent dans presque toute conversation tendue, que ce soit dans un bureau, une cuisine ou autour d’une table de négociation.

1. Nous ne comprenons pas son point de vue. Pendant que l’autre parle, notre esprit est occupé par les idées que nous voulons dire nous-mêmes.
2. Nous écoutons pour trouver des failles. Nous tenons pour acquis que discuter consiste à démonter ce que dit l’autre, alors nous guettons ses points faibles plutôt que ce qu’il a de raisonnable.
3. Nous ne disons pas ce qui nous paraît valable. Même si nous voyons du mérite dans sa position, nous ne l’exprimons pas. Et celui qui ne reçoit que des critiques en conclut que son message n’est pas passé, alors il insiste plus fort ou il renonce.

Le résultat est connu : personne ne se sent compris et la discussion monte en volume sans avancer.

Écouter la musique, pas seulement les paroles

La première technique qu’ils proposent part d’une image musicale. Écouter quelqu’un ressemble à écouter une chanson : saisir les paroles ne suffit pas. Il faut prêter attention à la mélodie qui les accompagne, à l’humeur, au ton émotionnel qui donne leur sens aux mots.

Un coup de tambour, écrivent-ils, peut transformer une ballade romantique en cri de guerre. Et le ton peut confirmer les paroles de quelqu’un ou les démentir complètement, comme lorsqu’une personne hurle : « Je ne suis pas en colère ! ».

Les métamessages : ce qui se dit sans être dit

La deuxième technique consiste à repérer les métamessages, des messages cachés à l’intérieur d’autres messages. Il y en a à toute heure. Pendant un dîner, un hôte regarde sa montre et lâche : « Je passe une si bonne soirée que je ne m’étais pas rendu compte de l’heure ». Presque tous les invités comprennent que la fête est finie.

Une façon simple de les repérer, selon Fisher et Shapiro, consiste à remarquer quel mot est accentué. La même phrase change de sens selon l’endroit où tombe l’insistance :

• « Moi, j’aime cette proposition. » (D’autres, un peu moins.)
• « Moi, j’aime cette proposition. » (Je la soutiens avec enthousiasme.)
• « Moi, j’aime cette proposition. » (Plus que les autres.)
• « Moi, j’aime cette proposition. » (En tant que proposition. Je ne m’engage encore à rien.)

Les métamessages révèlent souvent si quelqu’un soutient une idée, hésite ou y résiste. Les laisser passer est un moyen très efficace d’avoir des surprises plus tard.

Reformuler : la preuve que vous avez compris

Revenons au lac. Shapiro animait un atelier d’une semaine avec des dirigeants albanais et macédoniens, à une période de violences entre les deux groupes. Pendant une pause café, deux participants que le livre appelle « Ivan » et « Bamir » se sont mis à discuter des réfugiés arrivés du Kosovo.

Quand la discussion a débordé, Shapiro les a interrompus et a demandé à Ivan ce qu’il avait compris des propos de Bamir. « Bamir pense que nous, les Macédoniens, rejetons les Albanais. Et ce n’est pas vrai. » Bamir a bondi : « Ce n’est pas ce que j’ai dit ! ». Puis il a posé la question à Bamir. « C’est clair, il veut juste protéger les siens. » Ivan a bondi : « Ce n’est pas ce que j’ai dit ! ».

Ils sont restés à se regarder en silence. Puis Ivan a ri, surpris par ce qui venait de se passer, et a dit : « Personne n’arrive nulle part si on se bouche les oreilles ».

Ce que Shapiro avait fait juste avant ces questions porte un nom : l’écoute réflexive. Il leur avait dit « vous avez l’air frustrés tous les deux ». Reformuler consiste à renvoyer avec ses propres mots les faits ou les sentiments que l’autre exprime. Dans les notes du livre, les auteurs rattachent cette idée à Rogers, qui recommandait de vérifier par la reformulation si nous avions vraiment compris l’autre personne.

Est-ce moi qui ai fini, ou eux ?

Fisher et Shapiro proposent une question pour le moment où vous remarquez que vous avez cessé d’écouter : est-ce moi qui ai fini, ou eux ? Parfois, nous arrêtons d’écouter non parce que l’autre a terminé, mais parce que l’entendre nous fatigue ou que les émotions qu’il montre nous mettent mal à l’aise.

Le piège de deviner ce que ressent l’autre

Il existe un piège où tombent surtout les personnes bien intentionnées : mettre un nom sur l’émotion d’autrui avant de poser la question.

Le livre raconte le cas d’une locataire qui voulait renégocier son loyer avec son propriétaire, un avocat qui habitait à l’étage du dessous. Pour installer un bon climat, elle a commencé ainsi : « On m’a dit que vous veniez de changer de cabinet. Ça doit être dur ». Le propriétaire a pâli et a coupé net : « Ce n’est pas le cas. Dites-moi pourquoi vous vouliez me voir ». Intérieurement, il pensait : « Elle insinue que je ne suis pas capable de gérer un changement de poste ? Elle me croit si fragile ? ».

L’alternative qu’ils proposent est moins intrusive : poser d’abord la question et, au lieu d’attribuer une émotion à l’autre, dire comment on se sentirait soi-même. Quelque chose comme : « J’ai appris pour votre changement de poste. Comment ça se passe ? Si ça m’arrivait, je sais que ce serait difficile pour moi ».

Écouter, ce n’est pas donner raison

Beaucoup de gens craignent que reconnaître le point de vue de l’autre revienne à l’accepter. Fisher et Shapiro répondent d’un mot : faux.

Roger Fisher l’a vérifié devant la Cour suprême des États-Unis, où il défendait le gouvernement. Il a commencé son intervention en reconnaissant que la partie adverse avait un dossier solide, plus solide même que ce qu’en avait exposé son propre avocat. Le juge Felix Frankfurter l’a interrompu : « Monsieur Fisher ! Vous êtes ici pour le gouvernement ! ». Fisher a poursuivi : c’était précisément pour cela qu’il voulait que la Cour sache que le gouvernement avait une réponse même au meilleur argument possible de l’adversaire.

Le gouvernement a gagné. À la fin, les avocats de la partie adverse ont traversé la salle pour lui serrer la main et le remercier d’avoir pris leurs arguments au sérieux.

Ici, l’écoute active touche au terrain de l’empathie et de la communication assertive : comprendre pourquoi quelqu’un pense ce qu’il pense ne vous oblige pas à penser comme lui. Les auteurs le condensent en une formule : « Je comprends [votre point de vue] et j’apprécie [votre raisonnement] ».

Exemples d’écoute active au travail et à la maison

Voici quelques situations qui apparaissent dans le livre, ou qui en découlent directement :

• Lors d’une demande d’augmentation. « Oui, je vois bien pourquoi vous pensez mériter une augmentation », dit avec sarcasme, montre que vous avez entendu. « Je pense que vous avez de bonnes raisons : vous avez consacré beaucoup de temps à l’entreprise et mené à bien des projets avec deux de nos plus gros clients » montre que vous avez écouté. Aucune des deux phrases n’accorde l’augmentation.
• En conseil d’administration. « On dirait que vous craignez que, si vous vendez vos actions, votre relation avec le reste du conseil en pâtisse » renvoie ce que l’autre ressent, sans le juger.
• À la maison. Nettoyer la cuisine, faire les lits ou se souvenir d’une date importante sont des efforts qui, si personne ne les remarque, laissent un fond de déception. Écouter, c’est aussi voir cela.
• Dans une dispute qui s’échauffe. Nommer à voix haute ce qui semble se passer (« vous avez l’air frustrés tous les deux ») peut suffire pour que chacun se sente entendu et baisse d’un ton.

Pourquoi l’écoute compte tant pour les négociateurs de Harvard

La thèse de Beyond Reason est qu’il y a des émotions dans toute négociation, et qu’on ne peut pas les ignorer. L’un des besoins qui pèsent le plus, selon les auteurs, est de se sentir apprécié, et l’écoute est le premier outil pour y parvenir. Celui qui se sent compris coopère davantage et défend ses positions avec moins de rigidité.

C’est pourquoi l’écoute active s’emboîte avec d’autres pièces que nous avons déjà racontées ici, comme l’intérêt de connaître votre alternative en cas d’absence d’accord ou le pouvoir de se taire au bon moment. Bien écouter protège aussi d’autres erreurs, comme accorder plus de crédit qu’il n’en faut à celui qui a le rang le plus élevé, ce qu’on appelle l’effet de halo.

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Sources

• Fisher, R. et Shapiro, D. (2005). Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate. Viking Penguin. Chapitre 3, “Express Appreciation”, et notes “Works Consulted”.
• Rogers, C. R. et Farson, R. E. (1957). Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago.
• Rogers, C. R. (1961). On Becoming a Person. Houghton Mifflin.