Escuta ativa: porque quase todos ouvimos a letra e perdemos a música

Dois homens discutem a uma mesa junto ao lago Ohrid, na Macedónia. Estão há um bom bocado a falar ao mesmo tempo, cada vez mais alto. Quando alguém lhes pede que repitam o que o outro acabou de dizer, nenhum acerta. Ouviram-se o tempo todo. Não se escutaram em momento nenhum.

A cena é contada por Daniel Shapiro, psicólogo do Projeto de Negociação de Harvard, em Beyond Reason (2005), o livro que escreveu com Roger Fisher, coautor de Getting to Yes. Na redação não conhecemos melhor definição prática da utilidade da escuta ativa: fazer com que duas pessoas que falam da mesma coisa deixem de manter, sem o saber, duas conversas diferentes.

O que é a escuta ativa, e o que não é

A escuta ativa é escutar com a intenção de compreender o outro e de lhe mostrar que o compreendeste. Ficar calado enquanto alguém fala não chega. A escuta ativa tem três partes:

• atender ao que diz,
• atender a como o diz (o tom, a emoção que acompanha as palavras),
• e devolver-lhe o que captaste, para que o possa confirmar ou corrigir-te.

O termo foi popularizado pelo psicólogo Carl Rogers e por Richard Farson num folheto de 1957 intitulado precisamente Active Listening, escrito na Universidade de Chicago para formar chefias de empresas. Rogers vinha da terapia. Tinha comprovado algo que hoje parece óbvio e na altura não era: as pessoas abrem-se quando sentem que alguém tenta ver o mundo a partir do lugar delas, sem as julgar.

Ouvir e escutar não são a mesma coisa

Ouvir é o que faz o ouvido. Escutar é o que faz a atenção. Depois da cena do lago, Shapiro resume-o numa frase simples: escutar não é passivo, é ativo, e exige concentração.

Enquanto o outro fala, tu já estás a preparar a tua resposta

Fisher e Shapiro descrevem três obstáculos que se repetem em quase qualquer conversa tensa, seja num gabinete, numa cozinha ou numa mesa de negociação.

1. Não compreendemos o ponto de vista do outro. Enquanto ele fala, a nossa mente ocupa-se das ideias que nós queremos dizer.
2. Escutamos à procura de falhas. Partimos do princípio de que discutir é desmontar o que o outro diz, por isso atendemos aos pontos fracos e não ao que tem de razoável.
3. Não dizemos o que nos parece valioso. Mesmo que vejamos mérito na sua posição, não o expressamos. E quem só recebe críticas conclui que a mensagem não chegou, por isso insiste com mais força ou desiste.

O resultado é conhecido: ninguém se sente compreendido e a discussão sobe de volume sem avançar.

Escutar a música, não só a letra

A primeira técnica que propõem parte de uma imagem musical. Escutar alguém é parecido com escutar uma canção: acertar na letra não basta. É preciso atender à melodia que a acompanha, ao estado de espírito, ao tom emocional que dá sentido às palavras.

O som de um tambor, escrevem, pode transformar uma balada romântica num grito de guerra. E o tom pode confirmar as palavras de alguém ou desmenti-las por completo, como quando uma pessoa grita: “Não estou zangado!”.

As metamensagens: o que se diz sem dizer

A segunda técnica consiste em detetar metamensagens, mensagens escondidas dentro de outras. Acontecem a toda a hora. Um anfitrião olha para o relógio durante um jantar e comenta: “Estou a divertir-me tanto que nem tinha reparado em como já é tarde”. Quase todos os convidados percebem que a festa acabou.

Uma forma fácil de as detetar, segundo Fisher e Shapiro, é reparar na palavra que se acentua. A mesma frase muda de sentido consoante o sítio onde cai a ênfase:

• “Eu gosto desta proposta.” (Outros, nem tanto.)
• “Eu gosto desta proposta.” (Apoio-a com entusiasmo.)
• “Eu gosto desta proposta.” (Mais do que das outras.)
• “Eu gosto desta proposta.” (Enquanto proposta. Ainda não me comprometo com nada.)

As metamensagens costumam revelar se alguém apoia uma ideia, tem dúvidas ou lhe resiste. Ignorá-las é uma forma muito eficaz de ter surpresas mais tarde.

Parafrasear: a prova de que compreendeste

Voltemos ao lago. Shapiro moderava uma oficina de uma semana com líderes albaneses e macedónios, num momento de violência entre os dois grupos. Numa pausa para o café, dois participantes a quem o livro chama “Ivan” e “Bamir” começaram a discutir sobre os refugiados chegados do Kosovo.

Quando a discussão descambou, Shapiro interrompeu-os e perguntou a Ivan o que tinha percebido do que Bamir dizia. “O Bamir acha que nós, os macedónios, rejeitamos os albaneses. E não é assim.” Bamir saltou: “Não foi isso que eu disse!”. Depois perguntou a Bamir. “É óbvio que ele só quer proteger os seus.” Ivan saltou: “Não foi isso que eu disse!”.

Ficaram a olhar um para o outro em silêncio. Depois Ivan riu-se, surpreendido com o que acabara de acontecer, e disse: “Ninguém chega a lado nenhum se fecharmos os ouvidos”.

O que Shapiro tinha feito antes dessas perguntas tem nome: escuta reflexiva. Tinha-lhes dito “parecem os dois frustrados”. Parafrasear consiste em devolver por palavras próprias os factos ou os sentimentos que o outro exprime. Nas notas do livro, os autores ligam esta ideia a Rogers, que defendia verificar através da paráfrase se tínhamos mesmo compreendido a outra pessoa.

Terminei eu ou terminaram eles?

Fisher e Shapiro propõem uma pergunta para o momento em que notas que deixaste de escutar: terminei eu, ou terminaram eles? Às vezes deixamos de escutar não porque o outro tenha acabado, mas porque nos cansa ouvi-lo ou nos incomodam as emoções que está a mostrar.

O erro de adivinhar o que o outro sente

Há uma armadilha em que caem sobretudo as pessoas bem-intencionadas: dar nome à emoção alheia antes de perguntar.

O livro conta o caso de uma inquilina que queria renegociar a renda com o senhorio, um advogado que vivia no andar de baixo. Para criar bom ambiente, começou assim: “Disseram-me que acabaste de mudar de escritório de advogados. Deve ser difícil”. O senhorio empalideceu e cortou a direito: “Não é o caso. Diz-me para que me querias ver”. Por dentro pensava: “Está a insinuar que não sou capaz de lidar com uma mudança de emprego? Acha-me assim tão fraco?”.

A alternativa que propõem é menos invasiva: perguntar primeiro e, em vez de atribuir uma emoção ao outro, dizer como é que nós próprios nos sentiríamos. Algo como: “Soube da mudança de emprego. Como estás a lidar com isso? Se fosse comigo, sei que me ia custar”.

Escutar não é dar razão

Muitas pessoas receiam que reconhecer o ponto de vista do outro equivalha a aceitá-lo. Fisher e Shapiro respondem com uma palavra: falso.

Roger Fisher comprovou-o perante o Supremo Tribunal dos Estados Unidos, onde representava o Governo. Começou a sua intervenção a reconhecer que a outra parte tinha um caso sólido, até mais sólido do que o seu próprio advogado tinha exposto. O juiz Felix Frankfurter interrompeu-o: “Senhor Fisher! O senhor está aqui pelo Governo!”. Fisher continuou: precisamente por isso queria que o tribunal soubesse que o Governo tinha resposta até para o melhor argumento possível do adversário.

O Governo ganhou o caso. No fim, os advogados da outra parte atravessaram a sala para lhe apertar a mão e agradecer-lhe por ter levado a sério os seus argumentos.

Aqui a escuta ativa entra no terreno da empatia e da comunicação assertiva: compreender porque é que alguém pensa o que pensa não te obriga a pensar como ele. Os autores condensam-no numa fórmula: “Compreendo [o teu ponto de vista] e valorizo [o teu raciocínio]”.

Exemplos de escuta ativa no trabalho e em casa

Estas são algumas situações que aparecem no livro, ou que decorrem diretamente dele:

• Num pedido de aumento. “Sim, já percebi porque achas que mereces um aumento”, dito com sarcasmo, mostra que ouviste. “Acho que tens boas razões: dedicaste muito tempo à empresa e levaste a bom porto projetos com dois dos nossos maiores clientes” mostra que escutaste. Nenhuma das duas frases concede o aumento.
• Num conselho de administração. “Parece que te preocupa que, se venderes as tuas ações, a tua relação com o resto do conselho se ressinta” devolve o que o outro sente, sem o julgar.
• Em casa. Limpar a cozinha, fazer as camas ou lembrar-se de uma data especial são esforços que, se ninguém repara neles, deixam um resto de desilusão. Escutar também é ver isso.
• Numa discussão que aquece. Dizer em voz alta o que parece estar a acontecer (“parecem os dois frustrados”) pode bastar para que cada parte se sinta ouvida e baixe o tom.

Porque é que escutar importa tanto aos negociadores de Harvard

A tese de Beyond Reason é que em qualquer negociação há emoções, e que não se podem ignorar. Uma das necessidades com mais peso, segundo os autores, é sentir-se apreciado, e escutar é a primeira ferramenta para o conseguir. Quem se sente compreendido coopera mais e defende as suas posições com menos rigidez.

Por isso a escuta ativa encaixa noutras peças que já contámos aqui, como o valor de conhecer a tua alternativa se não houver acordo ou o poder de te calares a tempo. Escutar bem também protege de outros erros, como dar mais crédito do que o devido a quem tem mais estatuto, o chamado efeito de halo.

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Fontes

• Fisher, R. e Shapiro, D. (2005). Beyond Reason: Using Emotions as You Negotiate. Viking Penguin. Capítulo 3, “Express Appreciation”, e notas “Works Consulted”.
• Rogers, C. R. e Farson, R. E. (1957). Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago.
• Rogers, C. R. (1961). On Becoming a Person. Houghton Mifflin.