Compétences sociales : bien gérer ses relations

Certaines personnes passent inaperçues dans une fête et sont pourtant celles qui apaisent le mieux une dispute entre deux amis. Les compétences sociales ont peu à voir avec le fait d’être le centre de la soirée, et beaucoup avec le fait de savoir quoi faire dans chaque échange.

Dans le modèle d’intelligence émotionnelle de Daniel Goleman (1995), les compétences sociales sont la composante qui transforme la conscience de soi et l’empathie en relations qui fonctionnent : communiquer clairement, résoudre des désaccords sans rompre le lien et instaurer la confiance. Si l’empathie consiste à comprendre les autres, les compétences sociales consistent à savoir bien agir avec eux.

Ce qu’elles sont, selon la psychologie

La psychologie clinique les étudie depuis bien avant Goleman. Dans le monde hispanophone, la référence classique est le psychologue Vicente Caballo, dont le manuel de 1993 sert de base à notre test de compétences sociales. Dans son approche, les compétences sociales sont des comportements concrets qui s’apprennent, par lesquels une personne exprime des sentiments, des opinions, des désirs ou des droits de façon adaptée à la situation, en respectant ces mêmes comportements chez les autres, et en résolvant le problème du moment sans en créer de nouveaux.

Cette définition a deux conséquences utiles :

• Ce sont des comportements, pas un trait. On peut décrire ce que fait une personne habile dans une situation précise, et cela peut s’observer et s’exercer.
• Elles dépendent du contexte. Ce qui convient lors d’un dîner de famille n’est pas ce qui convient en réunion de travail, et une partie de la compétence consiste à percevoir la différence.

Parmi les comportements que l’on y inclut habituellement : engager et clore une conversation, faire et recevoir des compliments, dire non, demander à une autre personne de changer de comportement, exprimer un désaccord et faire face aux critiques.

Les six pièces de Riggio : exprimer, percevoir et contrôler

Du côté de la psychologie sociale, Ronald Riggio a proposé en 1986 un modèle toujours très cité, le Social Skills Inventory (SSI). Il organise les compétences en trois capacités de base qui s’appliquent à deux terrains, l’émotionnel et le social :

Capacité	Sur le plan émotionnel	Sur le plan social
Exprimer	Transmettre clairement ce que l’on ressent, par la voix et le geste	Parler avec aisance et impliquer les autres dans une conversation
Percevoir	Lire les émotions des autres	Comprendre les règles non écrites de chaque situation
Contrôler	Réguler l’expression de ses propres émotions	Adapter son rôle à la situation, avec aplomb

Le tableau aide à voir pourquoi quelqu’un peut être très habile sur un terrain et moins sur un autre. Une personne peut exprimer ses émotions avec beaucoup de vivacité et, en revanche, peu les maîtriser dans une discussion ; une autre peut mener avec aplomb une réunion formelle et se sentir maladroite pour parler de ce qu’elle ressent. Riggio insistait sur l’importance de l’équilibre entre les pièces : beaucoup d’expressivité sans contrôle, ou beaucoup de contrôle sans sensibilité, fonctionne moins bien qu’un profil plus équilibré.

Ce n’est pas la même chose qu’être extraverti

L’extraversion est un trait de tempérament : elle décrit à quel point quelqu’un apprécie la stimulation sociale et combien d’énergie elle lui donne. Les compétences sociales décrivent à quel point il s’y prend bien dans les échanges.

Les deux sont liées, car qui recherche davantage de situations sociales a plus d’occasions de s’exercer, mais elles sont distinctes. Une personne introvertie peut écouter avec beaucoup d’attention, bien choisir ses mots dans un moment délicat et être celle que tout le monde appelle quand il y a un problème. Et une personne très extravertie peut parler avec tout le monde et pourtant mal gérer un désaccord.

Pourquoi elles comptent : relations, bien-être et santé

La raison de fond pour laquelle les compétences sociales intéressent la psychologie, c’est leur effet sur les relations, et celui des relations sur tout le reste.

• Bien-être. Chris Segrin et Melissa Taylor (2007) ont constaté, sur un échantillon de 703 adultes de 18 à 87 ans, que les personnes ayant de meilleures compétences sociales avaient un plus grand bien-être psychologique, et qu’une bonne partie de ce lien passait par un élément intermédiaire : elles avaient des relations plus positives avec les autres. Les compétences n’apportent pas le bien-être à elles seules ; elles l’apportent à travers les liens qu’elles permettent de construire.
• Santé. Une méta-analyse de Julianne Holt-Lunstad, Timothy Smith et Bradley Layton (2010), portant sur 148 études et plus de 300 000 participants, a conclu que les personnes ayant des relations sociales plus solides avaient 50 % de chances de plus de survivre pendant la période de suivi. Les auteurs ont comparé l’ampleur de cet effet à celle de facteurs de risque bien connus, comme le tabac.

Ces études sont corrélationnelles et mesurent des relations, pas directement des compétences : elles ne permettent donc pas d’affirmer qu’apprendre à dire non allonge la vie. Ce qu’elles montrent, en revanche, c’est que la qualité des liens pèse lourd, et que les compétences sociales sont l’une des pièces qui influencent le plus cette qualité. L’idée très répandue selon laquelle 40 % du bonheur dépendrait de ce que l’on fait est traitée, avec ses critiques, dans l’article sur la motivation personnelle.

Comment elles se voient au quotidien

Quelques exemples de ce qui distingue une réponse habile d’une réponse moins habile dans des situations ordinaires :

• Dire non. « Cette semaine, je ne peux pas m’en charger, elle est complète ; si cela vous convient, je regarde ça la semaine prochaine » plutôt qu’accepter et rendre en retard, ou qu’un « non » sec sans plus.
• Exprimer un désaccord. « Je le vois autrement, je vous explique pourquoi ? » plutôt que « ça n’a aucun sens ».
• Recevoir une critique. Demander ce qui est attendu exactement avant de se défendre, au lieu de justifier chaque point.
• Demander un changement. Décrire le comportement concret et son effet (« quand vous arrivez avec une demi-heure de retard, la réunion commence sans vous ») plutôt que juger la personne (« vous êtes une catastrophe »).

Toutes partagent une même logique : dire ce que l’on pense avec clarté et respect, sans se taire par peur du conflit ni s’imposer. C’est ce que la littérature appelle la communication assertive, et c’est la base de presque tous les programmes d’entraînement.

Elles s’entraînent

C’est parce qu’il s’agit de comportements et non d’un trait figé que l’entraînement aux compétences sociales est l’une des techniques les plus utilisées en psychologie depuis les années 1970, en contexte clinique comme éducatif et professionnel. Les programmes combinent en général les mêmes éléments : expliquer la compétence, la voir chez un modèle, la répéter dans des situations simulées, recevoir un retour et la mettre en pratique dans la vie réelle.

Le retour d’information joue un rôle particulier, car beaucoup d’habitudes sociales sont des angles morts : des aspects de sa propre façon d’entrer en relation que les autres voient clairement et que l’on ne voit pas soi-même. Nous consacrons par exemple un article à part entière à l’écoute active, parce que c’est l’une des compétences que le plus de gens croient maîtriser et que le moins de gens pratiquent.

Si vous voulez voir comment vous vous y prenez dans des situations comme dire non, exprimer vos émotions ou gérer un désaccord, vous pouvez faire notre test de compétences sociales, et pour les situer dans votre profil complet, le test d’intelligence émotionnelle.

Note de responsabilité : cet article a une finalité de vulgarisation et ne remplace ni l’évaluation, ni le diagnostic, ni l’intervention d’un professionnel de la santé mentale.

Sources

• Caballo, V. E. (1993). Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Siglo XXI.
• Riggio, R. E. (1986). Assessment of basic social skills. Journal of Personality and Social Psychology, 51(3), 649-660. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.3.649
• Segrin, C., et Taylor, M. (2007). Positive interpersonal relationships mediate the association between social skills and psychological well-being. Personality and Individual Differences, 43(4), 637-646. https://doi.org/10.1016/j.paid.2007.01.017
• Holt-Lunstad, J., Smith, T. B., et Layton, J. B. (2010). Social relationships and mortality risk: A meta-analytic review. PLoS Medicine, 7(7), e1000316. https://doi.org/10.1371/journal.pmed.1000316
• Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. Bantam Books.